AAARRR: as seis etapas da jornada do paciente
Crescer não é sinônimo de mais anúncio. É a otimização de seis etapas específicas, e a maioria das clínicas só olha para a primeira.
Por que olhar só para o topo do funil não basta
Quando a agenda estagna, o primeiro instinto costuma ser investir mais em atrair gente nova. Mas a jornada do paciente tem seis etapas, e o gargalo real pode estar em qualquer uma delas, inclusive em fazer o paciente voltar, o que geralmente custa menos do que atrair alguém novo.
Uma clínica odontológica, por exemplo, pode receber muitos contatos pelo WhatsApp e perder o paciente entre a avaliação e o início do tratamento. Um salão pode ter a cadeira cheia no primeiro atendimento e pouco retorno. Em cada caso o ponto de ação é diferente.
Suponha 100 contatos novos em um mês e acompanhe quantos agendam, comparecem, fecham e voltam. Os números aqui são só ilustração, os seus virão do registro da própria clínica.
Princípios do framework
Awareness: o paciente conhece a clínica
Exposição da clínica para o público correto da região, antes de qualquer contato, por busca, indicação ou perfil profissional.
Acquisition: o contato vira agendamento
Conversão de quem pergunta pelo WhatsApp ou pelo site em avaliação marcada, com contato válido registrado.
Activation: a primeira experiência
A primeira consulta ou avaliação, o momento em que o paciente entende como a clínica trabalha e se sente acolhido.
Retention: o paciente continua
Garantir que o paciente compareça aos retornos e à manutenção indicada pelo profissional, com lembretes e acompanhamento.
Revenue: a oferta certa
Apresentação clara do orçamento e do plano de tratamento recomendado pelo profissional, sem pressão, e organização do que gera receita recorrente.
Referral: a indicação espontânea
Transformar o paciente satisfeito em quem recomenda a clínica a conhecidos, de forma natural e dentro das normas do conselho profissional.
Conclusão
Mapear em qual dessas seis etapas está o maior vazamento evita o erro mais comum de crescimento, investir em atração quando o problema real é retorno, ou o contrário.
Próximos passos
- ·Coloque um número aproximado em cada uma das seis etapas da jornada, a partir da agenda e do WhatsApp da clínica.
- ·Identifique a etapa com a maior queda percentual.
- ·Direcione o próximo esforço para essa etapa, não para a mais confortável.
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