Playbook dos 5 Porquês para encontrar a causa raiz de um problema na clínica
A maioria das correções resolve o sintoma e deixa a causa livre para voltar. Perguntar por quê repetidas vezes muda isso.
Por que a primeira resposta quase nunca é a causa real
Quando um problema aparece, a primeira explicação costuma ser a mais óbvia, e raramente é a causa de verdade. 'O paciente faltou porque esqueceu' não resolve nada, porque não explica por que o esquecimento foi possível. A técnica dos 5 Porquês existe para não parar na primeira resposta confortável.
Chegar à causa estrutural de um problema recorrente da clínica, em vez de corrigir apenas o sintoma mais visível.
Quando o mesmo tipo de erro ou atraso se repete mais de uma vez, como faltas de pacientes, orçamentos sem retorno ou horários sobrepostos, mesmo depois de correções pontuais.
Passo a passo
- 1
Descreva o problema com precisão
Uma frase objetiva, com fato e não opinião. 'Os retornos de revisão estão sendo desmarcados na véspera' e não 'a recepção é desorganizada'.
- 2
Pergunte por quê, a partir da resposta anterior
Cada novo por quê usa a resposta do anterior como ponto de partida, nunca volta ao problema original.
- 3
Pare quando a resposta apontar para um processo, não uma pessoa
Esse é o sinal de que a causa raiz foi encontrada. Se a resposta ainda culpa alguém, existe mais um por quê pela frente.
- 4
Corrija a causa raiz, não o sintoma
A ação definitiva mira o processo apontado na última resposta, como a confirmação de agenda, e não a ocorrência isolada que originou a investigação.
Erros comuns
- Parar no primeiro ou segundo por quê, ainda no nível do sintoma.
- Deixar a investigação virar busca por um culpado em vez de uma causa.
- Aplicar a técnica sozinho, sem ouvir quem viveu o problema de perto, como a recepção e a equipe de apoio.
Checklist de execução
- Problema descrito como fato, não opinião
- Cinco por quês encadeados registrados
- Causa raiz aponta para processo, não pessoa
- Ação corretiva definida para a causa raiz
Conclusão
A pergunta muda de quem errou para o que no processo permitiu esse erro acontecer, e é só respondendo essa segunda pergunta que a correção deixa de ser paliativa.
Próximos passos
- ·Escolha um problema recorrente da clínica, não um evento isolado.
- ·Pergunte por quê cinco vezes seguidas, sempre a partir da resposta anterior.
- ·Corrija a causa encontrada na quinta resposta, não a primeira.
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