Como medir o eNPS do time da clínica e agir sobre o resultado
Uma pergunta só, respondida a cada trimestre, revela mais sobre o clima da clínica do que qualquer pesquisa longa que ninguém termina de responder.
A pergunta que substitui uma pesquisa inteira
eNPS, Employee Net Promoter Score, mede a lealdade do time com uma única pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria esta clínica como um ótimo lugar para trabalhar? A simplicidade é proposital, pesquisa longa demais tem taxa de resposta baixa.
Em clínica e salão, o clima da equipe aparece no paciente. Recepção desmotivada, troca frequente de auxiliares e profissional insatisfeito costumam ser percebidos na sala de espera antes de aparecerem em qualquer relatório.
Como calcular e o que o número revela
Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro, de 0 a 6 é detrator. O eNPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Suponha 10 respostas: 5 promotores, 3 neutros e 2 detratores. O resultado é 50% menos 20%, ou seja, 30. É só um exemplo de conta.
O número sozinho importa menos do que a tendência dele ao longo dos trimestres. Em equipe pequena, uma única resposta muda muito o resultado, então leia o número junto com os comentários, não no lugar deles.
Em equipe pequena, garanta que a resposta seja realmente anônima, por formulário simples. Se as pessoas temem ser identificadas, o número perde o valor.
Conclusão
O eNPS não serve para comparar a clínica com outra, serve para comparar a clínica com ela mesma ao longo do tempo, e para abrir a conversa sobre o que fez o número subir ou cair.
Próximos passos
- ·Aplique a pergunta única a cada trimestre, sempre da mesma forma e de forma anônima.
- ·Calcule o percentual de promotores menos detratores.
- ·Converse com o time sobre o que explica a variação em relação ao trimestre anterior.
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