Feedback estruturado no modelo CPC para a equipe da clínica
Feedback vago não muda comportamento nenhum. O modelo CPC obriga a especificar contexto, comportamento e consequência antes de falar.
Por que 'você precisa melhorar' não funciona
Feedback genérico deixa quem ouve sem saber exatamente o que fazer diferente amanhã. 'Você precisa ser mais atenciosa com o paciente' é uma opinião, não uma instrução. O modelo CPC força quem lidera a substituir opinião por fato antes de abrir a conversa.
Estruturar um feedback claro o suficiente para gerar mudança real de comportamento na equipe da clínica, sem depender de generalização.
Sempre que um comportamento específico, positivo ou negativo, de um profissional, da recepção ou da equipe de apoio precisar ser reforçado ou corrigido.
Passo a passo
- 1
Contexto
Descreva o momento e o local exatos do acontecimento, como o atendimento de terça à tarde na recepção. Evite 'você sempre' ou 'você nunca', isso generaliza e abre discussão sobre exceções.
- 2
Comportamento
Descreva a atitude observada de forma neutra e factual, sem adjetivo e sem interpretação de intenção.
- 3
Consequência
Mostre o impacto real, positivo ou negativo, que esse comportamento gerou no paciente, na equipe ou na agenda da clínica.
Erros comuns
- Dar o feedback dias depois do acontecimento, quando o contexto já esfriou.
- Misturar vários comportamentos diferentes numa única conversa.
- Descrever intenção presumida em vez de comportamento observado.
Checklist de execução
- Situação específica e recente escolhida
- Contexto, comportamento e consequência escritos antes da conversa
- Conversa feita em particular
- Próximo passo combinado com a pessoa ao final
Conclusão
O modelo funciona nos dois sentidos, tanto para apontar o que precisa mudar quanto para reforçar o que já está funcionando. Reconhecimento vago também não gera repetição do comportamento bom, ele precisa do mesmo cuidado.
Próximos passos
- ·Escolha uma situação recente e específica antes da conversa.
- ·Escreva o contexto, o comportamento observado e a consequência antes de falar.
- ·Marque a conversa em particular, nunca na frente da equipe ou de pacientes.
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